Opfikon (pts027/11.05.2021/10:10) – Die Pandemie hat die Art, wie wir leben und arbeiten, auf den Kopf gestellt. Was hat das mit den Menschen gemacht? Dieser Frage geht eine aktuelle Studie von Avaya in Kooperation mit dem Marktforschungsunternehmen Davies Hickman Partner nach.
Im Rahmen der global angelegten Studie „Life and Work beyond 2020: The Change Makers“ wurden 10’000 Konsument:innen und Arbeitnehmer:innen in 11 Ländern befragt. Die Studie liefert spannende Erkenntnisse zur Akzeptanz neuer Zusammenarbeitsmodelle, zur Hassliebe Homeoffice, zu den neuen Zukunftsängsten und worin diese begründet liegen. Zudem wirft sie einen Blick auf das neue Konsumentenverhalten und die damit verbundenen Serviceansprüche der Konsument:innen.
Zusammenfassung der Studienergebnisse:
1. Homeoffice und neue Zusammenarbeitsmodelle hierzulande nicht so populär
Die Studienteilnehmer:innen aus der Schweiz, Österreich und Deutschland zählen zu den konservativsten, wenn es darum geht, sich mit der neuen, hybriden Arbeitswelt 4.0 anzufreunden. „Als besonders engagierte Technologie-Enthusiasten stechen die Länder des Mittleren Ostens heraus. Sie gehen in der Studie als die offensten für neue Technologien, Change und New Work hervor. Grossbritannien und die USA bewegen sich im Mittelfeld, während die Länder der DACH-Region (Deutschland, Österreich und die Schweiz) vergleichsweise konservativ unterwegs sind, was die Begeisterung für neue Arbeitsformen betrifft“, kommentiert Rania Odermatt, Country Managerin/Managing Director Alpine Accounts.
* 39 Prozent der österreichischen und 43 Prozent der Schweizer Arbeitnehmer:innen schätzen die neuen „Work from Anywhere“-Optionen und wollen diese beibehalten. Global sind dies noch mehr, nämlich 46 Prozent.
* Bei 11 Prozent der Befragten aus Österreich und 8 Prozent aus der Schweiz konnte eine Homeoffice-Lösung nicht umgesetzt werden. Global liegt diese Zahl bei 6 Prozent; in Indien waren sogar nur 2 Prozent nicht in der Lage, Homeoffice zu realisieren.
* Zwei Drittel fühlen sich insgesamt glücklicher, wenn sie (auch) im Homeoffice arbeiten dürfen.
* 12 Prozent der Befragten aus Österreich und 11 Prozent der Teilnehmer:innen aus der Schweiz stehen der Arbeit von zuhause aus skeptisch gegenüber. International liegt diese Zahl bei 10 Prozent.
Frust entsteht, wenn die Arbeitgeber an Technologien für die effiziente Kommunikation und Kollaboration sparen. Den Produktivitätsverlust aufgrund unzulänglicher Technologien beschreiben 48 Prozent der österreichischen und 54 Prozent der Schweizerischen Teilnehmer:innen als Hemmschuh. Es scheint ein goldener Moment für die Digitalisierung.
2. Arbeitnehmer:innen werden aus Angst zu Workaholics
Die neuen Möglichkeiten der Zusammenarbeit haben auch ihre Schattenseiten: Mitarbeitende werden aus Angst vor Arbeitsplatzverlust zu Workaholics. Das hat Folgen für die Psyche, wie die globale Studie zeigt:
41 Prozent der befragten Personen aus Österreich und 35 Prozent aus der Schweiz gaben an, seit Ausbruch der Pandemie unglücklicher zu sein. Global liegt dieser Wert mit 43 Prozent sogar noch höher. Besonders vermisst wird der direkte Kontakt zu anderen. Zudem strapazieren Geldsorgen, Ängste und Risiko-Aversion den Seelenfrieden. 22 Prozent der Studienteilnehmer:innen aus Österreich und 24 Prozent aus der Schweiz geben der Arbeit gegenüber dem persönlichen Wohlbefinden den Vorrang. Global sind dies sogar 34 Prozent. Das bleibt nicht ohne Konsequenzen:
* 27 Prozent der befragten Arbeitnehmer:innen aus Österreich und 34 Prozent aus der Schweiz bezeichnen sich selbst als Workaholics.
* 36 Prozent bzw. 32 Prozent der Arbeitnehmenden aus Österreich bzw. der Schweiz kämpfen mit ihrer Work-Life-Balance.
* 41 Prozent bzw. 39 Prozent der Umfrageteilnehmer:innen aus Österreich bzw. der Schweiz fühlen sich gefangen in ihrer täglichen Routine.
* 44 Prozent der Befragten aus Österreich und 46 Prozent der befragten Schweizer:innen würden es gerne ein bisschen ruhiger angehen, getrauen sich aber nicht aus Angst vor Arbeitsplatzverlust aufgrund der Automatisierung.
3. Kundenerwartung diametral zum Kundenerlebnis
Das Service Center gewinnt in Zeiten von E-Commerce und „Untouchpoints“ ( https://www.gdi.ch/de/publikationen/trend-updates/neuer-gdi-trendreport-next-normal ) an Bedeutung. Es löst Lockdown-bedingt vielerorts die persönliche Beratung ab. Die Erwartungshaltung der Kund:innen ist entsprechend gross. Die Ernüchterung im Moment der Wahrheit ebenfalls, wie die Studie verdeutlicht:
* 79 Prozent der Kund:innen erwarten ein gutes Kundenerlebnis im Contact Center. 13 Prozent der Unternehmen werden dieser Erwartung gerecht.
* 69 Prozent der Kund:innen finden, Unternehmen sollten versuchen, ihre Kundschaft glücklich zu machen. 5 Prozent der Unternehmen aus Österreich und 7 Prozent der Unternehmen aus der Schweiz gelingt dies.
Auch im Kundendienst verhalten sich die Konsument:innen in der DACH-Region konservativer gegenüber dem Einatz neuer Technologien: Messenger-Dienste wie Whatsapp würden aktuell knapp ein Drittel nutzen (global: 43 Prozent), AI-gestützte Chatbots lediglich 19 Prozent der österreichischen und 25 Prozent der Schweizer Konsument:innen (global: 34 Prozent).
Immerhin 27 Prozent der österreichischen bzw. 20 Prozent der Schweizer Teilnehmer:innen (global ein Drittel) beschreibt die Customer-Service-Mitarbeitenden als warmherziger und empathischer als im Pre-COVID-Jahr 2019. Ein guter Anfang – mit reichlich Luft nach oben.
Details zur Studie, Grafiken und weitere Ergebnisse: https://avaya-avenue.de/topthemen/studie-work-life-balance/
Über die Studie Das Marktforschungsunternehmen Davies Hickman Partners führte Interviews mit 10’000 Verbraucher:innen und Arbeitnehmenden in Ägypten, Deutschland, Frankreich, Großbritannien, Indien, Kanada, Saudi-Arabien, der Schweiz, Österreich, den Vereinigten Arabischen Emiraten und den USA durch. Die Studie wurde von Avaya gesponsert. Avaya ist ein weltweit führender Anbieter von Contact Center, Unified Communications & Cloud Lösungen. Weitere Informationen zu der Studie unter https://avaya-avenue.de/topthemen/studie-work-life-balance/ .
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